2. lépésben menjünk visza a kérdésekhez, és reális célkitűzéseket megfogalmazva jelöljük be a call center beruházással ELÉRENDŐ célokat. A mintaábrán ezt mi is megtettük, sárga színnel. A célok legyenek reálisak és SMART típusúak. Nyilván az ideális a 4x7 lenne, de célként a következő lépésben jelöljünk meg reális célokat. A megoldást a vonalak önként adják és jól szemléltetik mik azok a területek amikre leginkább koncentrálnunk szükséges. Ez is a ROI része, és nem csupán a konkrét "kemény" forintban mérhető megtakarítás vagy bevételnövelés!!

Ha megterveztük és hazai adatokkal igazoltuk a beruházás jogosságát (vagy de jure kell, mert valamilyen előírás azt megköveteli) vágjunk bele a szállítókkal történő egyezkedésbe és a végén a rendszer telepítésébe. Csak teljes körű ajánlattal szabad foglalkozni, azaz olyan társasággal, aki a call center technológiát is és a call centeren belüli folyamatokat is kész és képes szállítani. Legyen a szerződés eredmény-orientált, ami azt jelenti, hogy ne csak a berendezések és szoftverek leszállítását követeljük a vállalkozótól, hanem azok integrálását, rendszerbe illesztését és a megfelelő oktatásokat is szolgáltassa. Ajánlott a PRINCE projektvezetés újabb, 2-es verziójának megkövetelése is. Ez egy csomó többletadminisztrációval jár, de emiatt fájjon a vállalkozó feje, mi viszont kapjunk egy részleteiben ledokumentált és ellenőrizetten bevezetett rendszert.

A végén, a tervezés 1 és a bevezetés 2-3 hónapja után a "maradék" 10 évben pedig a működtetés, üzemeltetés terén kell igazodjunk az elvárásokhoz. Jelöljük meg (már a tervezés időszakában) azokat a Kritikus Sikertényezőket (CSFs = Critical Success Factors) amiket el kívánunk érni és amiken a kaizen japán elv alapján folyamatosan javítani kívánunk. Ezeket bontsuk le kellően részletes célokra, és folyamatosan mérjük azokat. Alakítsunk ki valóban partneri együttműködést a beszállítóval, nem akarjuk minden egyes alkalommal a sárba/földbe döngölni az árait és kihajtani belőle a lehetetlent vagy olyan szolgáltatásokat amiket alapvetően nekünk, mint Megrendelőnek kell biztosítsunk. Számos olyan projekttel találkoztunk (különösen a multik esetében figyelhető meg ez a hozzáállás), hogy a beszerzési ár leszorítása érdekében tett Megrendelői magatartás miatt a vállalkozók már menekülnek, és a Megrendelő állandóan újabb vállalkozót kénytelen keresni, aki még hajlandó a további üzletek reményében szállítani és szolgáltatni. Hatalmas áttételes károkat okoz ez a Megrendelőnek úgy, hogy látszólag minden egyes alkalommal kiváló üzletet köt, csak az eredmény marad el...

A vállalat számára olyan adicionális értékeket hordoz a call center, amire általában a vezetők nem is gondolnak, de amúgy rendesen szenvednek a hiányuktól. Álljon itt egy kis összefoglalás ezen előnyökről területek szerint szétbontva. Ezek is a CSFs elemei!