MŰKÖDTETÉSI TELJESÍTMÉNY MÉRÉS
Az alábbiakban ismertetjük a működtetési teljesítmény méréséhez javasolt megközelítés fő elemeit. Alapszabály, hogy csak azt tudjuk menedzselni amit tudunk mérni
- Adatforrás azonosítás
- Call Center célkitűzések megerősítése
- Teljesítmény mérésekkel kapcsolatos megállapodás
- Teljesítmény célok meghatározása
- Teljesítmény mérése a célokhoz viszonyítva
- A valósághoz való viszonyítás
- Mérési folyamatok pontosítása
- Mérési folyamatok meghatározása
| FELADATOK | ÁTADÁSRA KERÜLŰ MUNKÁK |
| A Call Center célkitűzések megerősítése - Call Center jövőkép megerősítése - Stratégiai célkitűzések |
Call Center jövőkép Call Center célkitűzések |
| Teljesítmény mérésekkel kapcsolatos megállapodás - mérés kialakítása a kiegyensúlyozott osztályozáshoz - mérés használhatóság kiértékelése - mérés megerősítése |
Kiegyensúlyozott osztályzási rendszer Mérési meghatározások |
Hogy mik azok a technológiai mérések, amelyeket a call center szolgáltat az erősen függ a technológia szállítójától, de ha az Avayát vesszük alapul, akit az ipari etalonnak tekintünk, akkor a következő főbb területet jelöljük:
KÜLSŐ ÉS BELSŐ MARKETING
A Call Center szerepét világossá kell tenni az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai számára. Ez azt igényli, hogy a marketinget belső és külső úton koordinálják. A külső marketinget összhangba kell hozni azon döntésekkel, amelyek az adott informatikai rendszer elemeire van hatással és úgy kell ütemezni, hogy az ügyfelek újfajta módon kapjanak támogatást.
A belső kommunikáció arra összpontosít, hogy az alkalmazottakat a Call Center létrehozása milyen módon befolyásolja. Mi lesz a szerepük és milyen előnyök származnak ebből önmagukra és a vállalat egészére.
Először a cégen belül kell elfogadtatni a Call Center létezését és szerepét, hogy a vállalat egységesen léphessen a nyilvánosság elé az új szolgáltatásával.
| FELADATOK | ÁTADÁSRA KERÜLŰ MUNKÁK |
| Belső kommunikációs szükségletek becslése | |
| Belső kommunikációs megközelítés megtervezése - csapatépítési tevékenységek tervezése és szervezése - a dolgozók folyamatos tájékoztatása az előrehaladásról |
Belső kommunikációs terv Csapatépítési tevékenységi terv, ütemterv |
| Külső kommunikációs megközelítés megtervezése | Külső kommunikációs terv |
| Ügyfelek felé történő kilépés megtervezése - DM levelek, szóróanyagok, újság stb. | Formátumok, javaslatok készítése |
KIVITELEZÉS ELLENŐRZÉSE
A Call Center és a hozzá tartozó technológiák, infrastruktúrák kivitelezésének ellenőrzése a Startégiai tervben megfogalmazottak alapján, illetve a kiviteli tervek szerint. Az ellenőrzések kiterjednek:
- A Call Center telepítésére
- A munkahelyek kialakítására
- Az IT technológia kivitelezésére
- A szükséges nyomtatványok elkészítésére
- A távközlési kapcsolatok kialakítására
- A katasztrófahelyzet elhárítására vonatkozó eljárás megvalósítására
- Kivitelezés közbeni problémák megoldására
- A kivitelezés közben felmerülő módosítások kezelésére