Itt a kontakt centerek tervezésének és megvalósításának összefoglalóját adjuk közre. A teljes cikket elolvashatja itt, vagy letöltheti innen...

A hosszú leírás nem azt jelenti, hogy minden lépést és minden dokumentumot kötelezően elő kell állítani ill. végre kell hajtani, de nem árt ha tudjuk hogy elméletileg, hogy nézne ki egy tökéletes kontakt center projekt.

Következzen a két fogalom magyarázata: a call centerek telefonos kapcsolatot, a kontakt centerek a telefonos kapcsolta mellett egyéb elektronikus kapcsolatot kezelnek (telefax, e-mail, web, sms, videó). Akkor nevezünk egy call centert kontakt centernek, ha a telefonos kapcsolatok kezelésével egyenértékű.Tekintettel arra, hogy ma már leginkább csak kontakt centerekkel foglalkozunk, de a köznyelvben a call center kifejezés terjedt jobban el mindkét változatra a továbbiakban a két kifejezést egyenértékűnek kezeljük és minden esetben a kontakt centert értjük alatta.

Call Center, mint az üzlet egy új formája

Mi a Call Center?

Egyszerre filozófia és gondolkodásmód, amely hatékony folyamatokkal, ügyfélorientált magatartással és fejlett technológiával magas színvonalú ügyfélszolgálatot eredményez.

Egy olyan kommunikációs központ, mely professzionálisan kezeli a nagytömegű bejövő vagy kimenő hívásokat a vállalat és ügyfelei között. A Call Center integrálja a vállalat teljes információs hálózatát és az ügyfelekkel történő kommunikációt.

"A Call Center egy új tagja a vállalat vezetésének."

A Call Center szerepe

Az Egyesült Államokban kb. 30 millió ember dolgozik valamilyen Call Centerben (2007). Magyarországon (a szolgáltató központokat is beleértve), kb 15-20 ezer ember (2007). Telefonon keresztül a Call Center megteremtette az ügyfélkezelés és az ügykezelés sajátos XXI. századi módját.

A gyors reakció és a hatékony ügyintézés, munkaszervezés megköveteli a munkafolyamatok teljes automatizálását, teljesítménymérését és dokumentálását. Ezek azok a területek, ahol a call center előnyei igazán megmutatkoznak. Különösen a nagy számosságú, heterogén vevőstruktúrájú cégek alkalmazzák sikerrel a call centereket.

A Call Center és a korszerű IT tecnológia teremti meg azt a lehetőséget, hogy az ügyfél szinte mindent el tud intézni telefonon keresztül:

• Új megrendelés feladása, meglévő szerződésének módosítása
• Hibabejelentés, reklamáció
• Információkérés
• Stb.

Nézzük meg összefoglalóan, miért született meg a call center intézménye, milyen előnyöket nyújt a vállalaton kívüli ügyfeleknek és az őket kiszolgáló vállalatnak.

Az alábbi ábra két oldalról nézi a call center előnyeit, feladatait. Egyfelől az ügyfél oldaláról fontos az, hogy a tér-idő korlátokat könnyebben le lehessen győzni, azaz minden pillanatban, bármely helyszínről el tudja érni a vele kapcsolatban álló Társaságot és ott rendelkezést tudjon tenni (átutalni, megvenni, lemondani, módosítani, stb.) illetve információt tudjon kérni (egyenleg, információ, hogy kell használni, stb.). A web elterjedése és a webes elérés egyszerűsödése tényszerűen elvesz forgalmat a call centerektől, de még így is marad elég időpont és helyszín, ahol és amikor nincs más kényelmes eszköz a kezünkben, miként egy telefon.

Másrészt mint Vállalat, akinek nagyszámú ügyfelet kell kiszolgálnia szintén fontos, hogy költséghatékony, gyors és szabályozott (valamint mért és ellenőrzött) legyen az ügyfelekkel való kapcsolattartás. Itt is számításba kell venni a webet, mint alternatívát vagy mint kiegészítő csatornát, de a forgalmi adatok azt mutatják, hogy még a nálunk fejlettebb országokban is a call center a kapcsolattartás fő csatornája.