A BEVEZETÉS KULCSFONTOSSÁGÚ TERÜLETEI TEHÁT:

Alapszabály, hogy az SSADM nem alkalmas a call centerek rendszerterveinek elkészítésére abban az esetben, ha zöldmezős beruházásról van szó. Ebben az esetben csak és kizárólag a RAD típusú ciklikusan fejlődő tervezési módszertan használható, hiszen az előzmények, histórikus adatok hiányában egy erőteljesen változó, fejlődő környezetben nem lehetséges a pontos rendszerterv előre elkészítése.

A CALL CENTER ÜZEMELTETÉSE

BEVEZETÉST KÖVETŐ AUDITÁLÁS

Minden egyes új szolgáltatás vagy termék bevezetését követoen a napi használat során felmerülnek olyan események, jelenségek, szükséges módosítások, melyek nem voltak tervezhetők a tervezési fázisban, és nem kerültek a felszínre a telepítés során. Erre vonatkozóan egy 60-90 napos időtartamra vonatkozó auditálási szolgáltatás ajánlott. Ebbe a feladatkörbe az alábbiak tartoznak:

EMBERI ERŐFORRÁS

Az üzemeltetés alatt a személyzet folyamatos menedzselése rendkívül fontos, hisz a Call Center teljesítményét és szolgáltatási színvonalát az ügyfelek a dolgozókon keresztül itélik meg. Az üzemeltetés során adódik lehetőség az igazi teljesítmény értékelésre. Ez kiterjed az egész csapatra, a vezetőkre, a beosztottakra egyaránt. A folyamatos kommunikáció a beosztottakkal adja meg a lehetőséget a vezetés számára, hogy értékelni tudja az egyes emberek munkáját, megtegye a szükséges lépéseket a még hatékonyabb üzemeltetés érdekében, vagy egy felmerülő problémát még időben orvosolni tudja.

Ezért a következőkre kell figyelmet fordítani:

• Folyamatos kommunikációs tréningek
• A személyzet változása miatti folyamatos kiválasztás
• Az új dolgozók belépésével kapcsolatos oktatási csomagok (folyamatok, Call Center kezelése, stb)
• Teljesítmény mérése és értékelése
• Az ügyfél elégedettség rendszeres vizsgálata, összehasonlító riportok készítése
• Oktatni az oktatókat, mely lehetővé teszi, hogy bizonyos oktatási csomagok házon belül megoldhatók legyenek