STRATÉGIAI TERV
A Stratégiai terv már a meghozott döntés után kerül elkészítésre, hogy a Call Center milyen módon, milyen lépésekben, mely területeket kiszolgálva kerüljön bevezetésre. Az egyes lépések részletesen kerülnek kidolgozásra, figyelembe véve a tanulmánytervet, és az azt elfogadó határozatot az esetleges módosításokkal. Meghatározásra kerül, hogy először egy kísérleti területen, kisebb körben kerüljön-e bevezetésre, és ezt követően fokozatos kiterjesztéssel érje el a teljes működését, vagy azonnal teljes körben mindenki számára.
A Stratégiai Terv nem csak egy újabb tervcsomag, hanem az alapja a teljes kiviteli tervezésnek, megvalósításnak a Call Center projekt minden egyes fázisára. Nem csak egy útmutató a vállalat sikeréhez, hanem egy ellenőrző eszköz a management kezében, hogy a vállalat hogyan teljesíti a kitűzött stratégiai célokat.
Ennek érdekében pontosan és részletesen rögzítődnek
I. a jelenlegi állapotok:
| Szolgáltatás minősége | Szervezeti felépítés |
| Vevőelégedettség | Távközlési környezet |
| Emberi erőforrások | Hívás statisztikák meglévő CC-re |
| Technikai feltételek | Főbb alkalmazások a meglévő CC-en |
| Kapacitás adatok | Adatállományok |
| Hívásirányítások meglévő CC esetén | Meglévő folyamatok |
| Ipari trendek | Oktatási programok |
és
II. az elérendő célok:
| Szolgáltatás minősége | Call Center üzemeltetése |
| Vevőelégedettség | Dokumentálási módszerek |
| Emberi erőforrások | Folyamatosság, katasztrófa elhárítás |
| Szervezeti felépítés, működés | A hívókra vonatkozó adatállományok |
| Munkafolyamatok (manuális, automatikus) | Riport rendszer kialakítása |
| Infrastruktúra |
Természetesen a terv kitér a várható demográfiai változásokra, gazdasági körülményekre, a távközlési környezet alakulására is.