A KÖVETKEZŐKBEN A CALL CENTER TERVEZÉSÉT, KIVITELEZÉSÉT ÉS MŰKÖDTETÉSÉT TÁRGYALJUK RÉSZLETEKBEN.

CALL CENTER TERVEZÉSE

A Call Center, mint egy új eszköz a vállalat kezében, és mint az első számú interfész az ügyfelek felé, nagyon pontos és körültekintő integrációs folyamatot igényel egy már meglévő szervezetbe. Gondoskodni kell a jelenlegi üzemeltetés, a folyamatok és az ügyfélkezelés folytonosságáról, a szervezetbe történő integrálás kedvező emberi fogadtatásáról, az ügyfelekkel történő elfogadtatásról, egy új vállalati kultúra kialakításáról, ahol az ügyfél az első.

Ugyanazon folyamatoknak kell vezérelnie az ügyintézést a Call Center bevezetését követően a személyes ügyfélszolgálaton, illetve magában a Call Centerben. Ha ez nem kerül harmonizálásra, hosszabb az ügyintézés, az állomány nehezen mozdítható az egyes szolgáltatási pontok között, és az ügyfél sem tudja, hogy hogyan is rendeződik az ő ügye.

Ha a Call Centerben dolgozók elhelyezése nem komfortos, csökken a teljesítmény, ha az operátorok kommunikációs készsége nem megfelelő, az ügyfél azonnal elégedetlen (a call centert többek között azért vezetjük be (sok egyéb más megfontolás mellett), hogy a nem túl kommunikatív, változó hangulatú és általában elfoglalt szakemberek helyett egy kommunikációban képzett, barátságon hangú call center operátor társalogjon az ügyféllel).

A teljesítmény mérése nélkülözhetetlen, hisz csak ez alapján lehet megtenni a szükséges lépéseket, továbbképezni az ott dolgozókat, esetleg az állomány összetételén változtatni, de ez alapján lehet az egyes dolgozókat is javadalmazni, elismerni teljesítményüket.

TANULMÁNYTERV

A tanulmányterv nem más, mint egy döntés előkészítő anyag, mely alapján a vállalat jelenlegi körülményeit figyelembe véve alakítja ki a jövőre vonatkozó elképzeléseket, mutatja meg, hogy mely területeket érint a Call Center esetleges bevezetése. Kitér a Call Center technológiák elérhetőségére, a méretére, a hozzá szükséges állomány létszámára, összetételére. Ezen tényezők alapján üzleti alapra helyezi a Call Center bevezetését, és megvizsgálja annak hatékonyságát.

Négy nagy területet foglal magában a tanulmányterv:

• A jelenlegi folyamatok áttekintését, rövid vizsgálatát, mely kiterjed a munkafolyamatokra, dokumentációkra, marketing programokra, oktatásra és az emberi erőforrásra. A felmérés eredménye egy rövid áttekintő javaslat a szükséges módosításokra a Call Center bevezetésének érdekében. A tanulmányterv megmutatja azon pontjait a szervezetnek, amely egy katasztrófa esetén érinti a Call Center működését.
• A technológia átvizsgálása során megvizsgáljuk a jelenlegi infrastruktúrát, elhelyezést, az ügyfélkapcsolat támogatottságát, és javaslatot teszünk az új infrastruktúra kialakítására
• A Call Center üzemeltetési kérdéseit, mely a szervezeti felépítésben való szerepét, az állomány tervezését, a teljesítmény mérését, a riport rendszerek kiépítését, a folyamatos oktatások tervezését jelenti.
• Fontos a költségvetés pontos kialakítása. A beruházásra szánt pénzösszeg helyes felhasználása. Biztosítani kell, hogy a meghatározott költségek és előnyök a beruházás megtérülését fenntartsák vagy növeljék. A működési- és a beruházási költségek együttes kialakítása.