EMBERI ERŐFORRÁS TERVEZÉS

Az ügyfélszolgálat sikerének kulcsa az ügyfeleket kiszolgáló alkalmazottak minősége. Ezen munkafolyamatban szorosan együttműködünk a cég emberi erőforrás egységével annak érdekében, hogy a Call Center folyamatait, szervezetét és terveit ki lehessen fejleszteni és létrehozni, valamint hogy lefektessük a tervezett megvalósítás alapjait.

• Szervezeti felépítés felülvizsgálata és javaslattétel
• Kiválasztási program felülvizsgálata és továbbfejlesztése
• A meglévő ügyfélszolgálati állomány konszolidációs terve
• Munkahelyi környezet tervezése
• Az állomány továbbfejlesztése
• Oktatási programok tervezése

Az oktatás új megközelítésére lesz szükséges annak érdekében, hogy a motiváció azonos szinten maradjon a Call Center igényes környezetében. Az oktatás helyes megtervezése kulcsa a magas szintű szolgáltatásnak.

• Javaslattétel az oktatási programcsomagokra
• Oktatási menetrend tervezése
• Oktatási anyagok elkészítése

TELJESÍTMÉNYMÉRÉS ÉS MINŐSÉG ELLENŐRZÉS TERVEI

A Call Center kiépítését azok a vállalatok határozzák el, akik érzik a piac szorítását és ügyfeleik számára modern, teljes körű kiszolgálást kívánnak biztosítani.

Mind a stratégiai tervezés időszakában, mind a napi üzemeltetésben a vezetésnek szüksége van egy átfogó, rendszeres információkat tartalmazó, mérhető teljesítmény mutató rendszerre. A Call Center üzembe helyezése előtt meg kell felelnie a belépő- és kilépő kritérium rendszernek. Kizárólag ezen kritériumok teljesülése esetén indulhat üzembe a Call Center. Teljesítménymérési szempontok kidolgozása szükséges nemzetközi mércék figyelembevételével.

A terv meghatározza:

• Az ellenőrzési program legfontosabb összetevőit, adatállományait
• Értékelési formanyomtatványt
• Az oktatási programok felé egy visszajelzési rutint
• Az egész teljesítmény és minőség ellenőrzés értékelési módszerét

SZÁLLÍTÓ KIVÁLASZTÁSA

A Call Center technológiájának kiválasztása és megvalósítása, amely kielégíti a teljes skálájú működtetésnek a követelményeit alapvető fontosságú a siker szempontjából. Meg kell határozni a megfelelő informatikai és ACD rendszer megoldásokat. A tendereztetés alkalmával ki kell választani a legjobb szállítót. Nemcsak a konfigurációk szempontjából, hanem a karbantartás és az üzemeltetés folyamatossága is elengedhetetlen feltétel.

A munkaerő vezetési rendszer definiálása szükségszerű az egységes technológiai rendszer működéséhez.

A szállítók kiválasztása során a tervezés kiterjed:

• A stratégiai terv szerinti megoldásra vonatkozó pontos specifikálásra (kapacitásadatok, funkciók, CTI, Internet, hangrögzítés, virtuális Call Center stb)
• A kereskedelmi feltételek egyeztetésére
• A szállítás ütemezésére figyelembe véve a Stratégiai Tervben meghatározott ütemezést
• Az ajánlatkérés kiküldésére
• Az értékelési szempontok egyeztetésére
• Az értékelésre, mely eredményeként összehasonlító összegzést adunk a javasolt szállító megnevezésével