EMBERI ERŐFORRÁS TERVEZÉS

Az ügyfélszolgálat sikerének kulcsa az ügyfeleket kiszolgáló alkalmazottak minősége. Ezen munkafolyamatban szorosan együttműködünk a cég emberi erőforrás egységével annak érdekében, hogy a Call Center folyamatait, szervezetét és terveit ki lehessen fejleszteni és létrehozni, valamint hogy lefektessük a tervezett megvalósítás alapjait.

  • Szervezeti felépítés felülvizsgálata és javaslattétel
  • Kiválasztási program felülvizsgálata és továbbfejlesztése
  • A meglévő ügyfélszolgálati állomány konszolidációs terve
  • Munkahelyi környezet tervezése
  • Az állomány továbbfejlesztése
  • Oktatási programok tervezése

Az oktatás új megközelítésére lesz szükséges annak érdekében, hogy a motiváció azonos szinten maradjon a Call Center igényes környezetében. Az oktatás helyes megtervezése kulcsa a magas szintű szolgáltatásnak.

  • Javaslattétel az oktatási programcsomagokra
  • Oktatási menetrend tervezése
  • Oktatási anyagok elkészítése

TELJESÍTMÉNYMÉRÉS ÉS MINŐSÉG ELLENŐRZÉS TERVEI

A Call Center kiépítését azok a vállalatok határozzák el, akik érzik a piac szorítását és ügyfeleik számára modern, teljes körű kiszolgálást kívánnak biztosítani.

Mind a stratégiai tervezés időszakában, mind a napi üzemeltetésben a vezetésnek szüksége van egy átfogó, rendszeres információkat tartalmazó, mérhető teljesítmény mutató rendszerre. A Call Center üzembe helyezése előtt meg kell felelnie a belépő- és kilépő kritérium rendszernek. Kizárólag ezen kritériumok teljesülése esetén indulhat üzembe a Call Center. Teljesítménymérési szempontok kidolgozása szükséges nemzetközi mércék figyelembevételével.

A terv meghatározza:

  • Az ellenőrzési program legfontosabb összetevőit, adatállományait
  • Értékelési formanyomtatványt
  • Az oktatási programok felé egy visszajelzési rutint
  • Az egész teljesítmény és minőség ellenőrzés értékelési módszerét

SZÁLLÍTÓ KIVÁLASZTÁSA

A Call Center technológiájának kiválasztása és megvalósítása, amely kielégíti a teljes skálájú működtetésnek a követelményeit alapvető fontosságú a siker szempontjából. Meg kell határozni a megfelelő informatikai és ACD rendszer megoldásokat. A tendereztetés alkalmával ki kell választani a legjobb szállítót. Nemcsak a konfigurációk szempontjából, hanem a karbantartás és az üzemeltetés folyamatossága is elengedhetetlen feltétel.

A munkaerő vezetési rendszer definiálása szükségszerű az egységes technológiai rendszer működéséhez.

A szállítók kiválasztása során a tervezés kiterjed:

  • A stratégiai terv szerinti megoldásra vonatkozó pontos specifikálásra (kapacitásadatok, funkciók, CTI, Internet, hangrögzítés, virtuális Call Center stb)
  • A kereskedelmi feltételek egyeztetésére
  • A szállítás ütemezésére figyelembe véve a Stratégiai Tervben meghatározott ütemezést
  • Az ajánlatkérés kiküldésére
  • Az értékelési szempontok egyeztetésére
  • Az értékelésre, mely eredményeként összehasonlító összegzést adunk a javasolt szállító megnevezésével