A Call Center, mint az értékesítés egy módja

Minden értékesítés az első ügyfélszolgálati kapcsolat, és minden ügyfélszolgálati kapcsolat egy újabb értékesítési lehetőség. A Call Center megteremti az ügyfelek kiszolgálásának két, egységes elveken nyugvó alapegységét:

  • a proaktív értékesítés centrikus helyi jelenlétét, és
  • az ügyfélszolgálati kérdéseket kiszolgáló egységét.

Álljon itt egy felmérés, amelyet a Harvard Business Review készített az általa felmért és nyilvántartott sok ezer vállalatról, ill. a call centerek hatásairól:

 

Ezek tehát a nyers tények a call centert használók és nem használó viszonyáról. De van még érdekesebb felmérés is, amely az ügyfelek migrációját veszi górcső alá. A kérdés az, hogy miért hagyják ott a vállalatot az ügyfelek. Ezt részletezi a következő grafikon:

Jó látható hogy NEM az ár miatt elsősorban, sőt a rossz kiszolgálás és a termékkel kapcsolatos problémák messze-messze megelőzik az árproblémákat!!

ÉS HA MÁR MEGFELELŐ ELMÉLETI TUDÁSRA TETT SZERT A NYÁJAS OLVASÓ A CALL ÉS KONTAKT CENTEREK VILÁGÁBAN, LÉPJÜNK A TETTEK MEZEJÉRE.

A következőkben bemutatjuk azokat a fázisokat amelyen egy call center tervezése és bevezetése során végig kell haladjunk, és az ezekhez tartozó metodológiánkat és az általunk nyújtott közreműködést:

A tervezési fázis vezeti be a kontakt center projektet, mint ahogy általában minden jelentősebb változást és beruházást. Talán a célpiramis az az áttekintés ahol a menedzsment kénytelen megfogalmazni a legfőbb célkitűzéseit, és az elérésükhöz megvalósítandó, elérendő taktikai lépéseket. Ahogy azt a TERVEZÉS rész alatt bővebben kifejtjük, fontos gondolnunk a folyamatok és az ügyfélkapcsolati csatornák kialakítására és bevezetésére. A RAD tervezés pedig megkönnyíti a későbbiekben a rugalmas és költségkímélő bevezetést.